AI กําลังเรียนรู้ที่จะพูดคุยกลับ สิ่งนี้เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานอย่างไร

การใช้เทคโนโลยี AI เชิงสนทนามีขึ้นอย่างรวดเร็วมากขึ้นเรื่อยๆ ส่วนหนึ่งต้องขอบคุณโควิด

ผลกระทบระยะยาวของวิกฤตโควิดคือการเพิ่มขึ้นขององค์กรแบบไร้สัมผัส ซึ่งลูกค้าและพนักงานที่มีแนวโน้มจะโต้ตอบกับระบบเพื่อรับสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือร้องขอ ซึ่งหมายถึงบทบาทที่เด่นชัดสําหรับปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิง หรือ AI การสนทนา ซึ่งเพิ่มความฉลาดที่จําเป็นในการมอบประสบการณ์ที่ เหนือกว่าให้กับลูกค้าหรือพนักงาน

เมื่อเร็ว ๆ นี้ Deloitte ได้วิเคราะห์สิทธิบัตรในด้าน AI การสนทนาเพื่อประเมินทิศทางของตลาด และเทคโนโลยีได้รับการพัฒนาอย่างรวดเร็ว

"การนํา AI การสนทนามาใช้อย่างรวดเร็วน่าจะได้รับการสนับสนุนจากนวัตกรรมในขั้นตอนต่างๆ ของการพัฒนาแชทบอท ซึ่งมีศักยภาพในการเร่งการสร้างและการฝึกอบรมแชทบอท และช่วยให้พวกเขาสามารถจัดการกับคําขอที่ซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยสัมผัสส่วนตัว" ทีมนักวิเคราะห์ที่นําโดย Sherry Comes จาก Deloitte เขียน

Conversational AI เป็นแอปพลิเคชั่นที่ก้าวล้ําสําหรับ AI Chris Hausler ผู้อํานวยการฝ่ายวิทยาศาสตร์ข้อมูลของ Zendesk เห็นด้วย "องค์กรต่างๆ เห็นการโต้ตอบกับลูกค้ากับบอทอัตโนมัติเพิ่มขึ้นอย่างมาก 81% ในปีที่แล้ว และไม่ต้องสงสัยเลยว่าสิ่งเหล่านี้จะยังคงเป็นกุญแจสําคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม"

ข้อมูลของ Deloitte จากผู้จําหน่าย AI เชิงสนทนา "แสดงให้เห็นว่าปริมาณการโต้ตอบที่จัดการโดยตัวแทนการสนทนาเพิ่มขึ้นมากถึง 250% ในหลายอุตสาหกรรม... ประมาณ 90% ของบริษัทกล่าวถึงการแก้ไขข้อร้องเรียนที่เร็วขึ้น และมากกว่า 80% รายงานว่าการประมวลผลปริมาณการโทรเพิ่มขึ้นโดยใช้โซลูชัน AI การสนทนา"

ด้วยการส่งข้อความที่เปิดใช้งาน AI "บริษัทต่างๆ สามารถพร้อมให้บริการแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งมีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อบริษัทต่างๆ ประสบกับปริมาณที่เพิ่มขึ้น" Hausler กล่าว "AI ช่วยขยายธุรกิจในขณะที่พวกเขาจัดการการโต้ตอบทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นกับลูกค้า" 

ยังมีงานอีกมากที่ต้องทํา แต่ผู้คนทั่วทั้งอุตสาหกรรมยังคงมองโลกในแง่ดี

"พื้นที่หนึ่งที่ประสบความสําเร็จและเติบโตสําหรับ AI คือแอปพลิเคชันการบริการลูกค้าที่มีการใช้ AI เพื่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีประสิทธิผลและประสิทธิผลมากขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งสําคัญคือต้องทําให้อวตาร AI เหล่านี้เป็นจริงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ผ่านการสร้าง 'มนุษย์ AI' แม้ว่าการสนทนากับมนุษย์ AI จะเป็นคุณลักษณะของนิยายวิทยาศาสตร์มานานแล้ว แต่ตอนนี้ก็กลายเป็นความจริงแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการบริการลูกค้า" Eric Jang ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Deepbrain AI กล่าว 

การใช้ AI ในการบริการลูกค้าแบบไม่ต้องสัมผัส "จะมีประสิทธิภาพสูงในการส่งมอบคํามั่นสัญญาที่แท้จริงของ AI" ตามที่ Jang กล่าว "เนื่องจากวิกฤตโควิด-19 อุตสาหกรรมไร้สัมผัสจึงเติบโตอย่างรวดเร็ว สําหรับอุตสาหกรรมที่มีการสัมผัสสูงแบบดั้งเดิม เช่น การบริการลูกค้า โซลูชันแบบไร้สัมผัสต้องแสดงประสบการณ์ที่เหมือนมนุษย์ซึ่งแตกต่างจากเทคโนโลยีอื่นๆ "  

AI เชิงสนทนายังมีบทบาทในการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน "นอกจากนี้ บอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการบรรเทาความเครียดของพนักงานเมื่อพวกเขาต้องตอบคําถามเดิมซ้ําแล้วซ้ําเล่า" Hausler ชี้ให้เห็น "โดยเฉพาะอย่างยิ่ง องค์กรด้านการดูแลสุขภาพรู้สึกหนักใจมากขึ้นเมื่อวัคซีนโควิดเริ่มมีจําหน่าย แต่พวกเขาจะสามารถมอบหมายคําถามที่พบบ่อย เช่น 'ฉันจะได้รับวัคซีนเมื่อไหร่' ให้กับบอท และด้วยเหตุนี้ ผู้บริโภคจึงได้รับคําตอบที่เร็วขึ้น"

AI การสนทนา "ยังสามารถทําสิ่งที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น กําหนดเวลานัดหมาย" Hausler กล่าว "ด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อจัดการกับงานที่ซ้ําซากในปริมาณมาก พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ยากและซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับองค์กร"

"ความพยายามในการสร้างบอทเอนกประสงค์โดยทั่วไปให้ผลลัพธ์ที่ไม่ดี นวัตกรรมอีกด้านหนึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อหลีกเลี่ยงความท้าทายนี้โดยอธิบายวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการเขียนแชทบอทเฉพาะทางหลายตัวให้เป็นชุด" Deloitte กล่าว สิ่งนี้อาจอยู่ในรูปแบบของ "ผู้ช่วยองค์กรที่มีอินเทอร์เฟซหลักเดียวที่สามารถกําหนดเส้นทางผู้ใช้ไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านผู้ช่วยเสมือนสําหรับ CRM, ERP และการจัดการทุนมนุษย์"