AI เพิ่มเชื้อเพลิงใหม่ให้กับองค์กรที่เป็นอิสระ แต่อย่าตัดขาดมนุษย์
ผู้จัดการฝ่ายไอทีมากกว่าหนึ่งในสี่กล่าวว่าพวกเขาตั้งใจที่จะทำให้การดำเนินงานส่วนใหญ่เป็นไปโดยอัตโนมัติในอีกห้าปีข้างหน้า อย่างไรก็ตาม มนุษย์จำเป็นต้องอยู่ในความเคลื่อนไหวตลอดเวลา
ความเป็นจริงขององค์กรที่เป็นอัตโนมัติโดยสมบูรณ์อาจจะยังห่างไกลออกไป แต่ก็มีกระบวนการและบทบาทมากมายที่เครื่องจักรสามารถทำได้ในปัจจุบัน ผู้บริหารและผู้จัดการด้านไอทีหลายคนเห็นพ้องต้องกันว่าองค์กรที่ทำงานอัตโนมัติอย่างมากตอนนี้กลายเป็นเป้าหมายที่สมจริงแล้ว ต้องขอบคุณความก้าวหน้าในปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) จากการสำรวจครั้งใหม่แสดงให้เห็นว่า
เราใช้ระบบอัตโนมัติมากมายในชีวิตประจำวันของเรา เมื่อเราซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์มออนไลน์ ดาวน์โหลดและทดสอบซอฟต์แวร์ หรือสอบถามข้อมูลการวิจัย
ต่อไปนี้เป็นคำอธิบายที่เหมาะสมว่าองค์กรขับเคลื่อนอัตโนมัติควรมีลักษณะอย่างไร: "องค์กรขับเคลื่อนอัตโนมัติก็เหมือนกับรถยนต์ขับเคลื่อนอัตโนมัติที่เตือนคนขับเกี่ยวกับอุปสรรคบนท้องถนน องค์กรขับเคลื่อนอัตโนมัติช่วยให้ผู้นำธุรกิจหลีกเลี่ยงหลุมบ่อที่ซ่อนอยู่ในการเดินทางของลูกค้า เช่น กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า" Don Schuerman, CTO ของ Pegasystems เขียนใน Forbes “โมเดล AI ที่มีความรับผิดชอบและได้รับการดูแลเป็นอย่างดีสามารถระบุปัญหาเหล่านี้และปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจแบบไดนามิกได้แบบเรียลไทม์ และมันเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าหลายร้อย พัน หรือล้านครั้งต่อวันในทุกช่องทาง”
เมื่อเร็ว ๆ นี้ มี "การเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน" ไปสู่องค์กรอิสระ ตามที่ผู้เขียนการสำรวจล่าสุดจาก Digitate ประมาณหนึ่งในสี่ (26%) ของผู้ตอบแบบสำรวจ 601 คนวางแผนที่จะดำเนินงานที่ใช้เครื่องจักรซึ่งต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์อย่างจำกัด หรือเปลี่ยนไปใช้ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบภายในห้าปีข้างหน้า
แผนกเทคโนโลยี โดยเฉพาะฝ่ายปฏิบัติการด้านไอทีและการจัดการตั๋ว เป็นกรณีการใช้งานเบื้องต้นสำหรับความเป็นอิสระ การสำรวจพบว่า 90% ของฝ่ายไอทีวางแผนที่จะใช้ระบบอัตโนมัติเพิ่มเติมภายในปีหน้า และ 58% ภายในหกเดือนข้างหน้า
ในขณะที่ระบบอัตโนมัติขยายตัวมากขึ้น การสนับสนุนลูกค้า การจัดหาและจัดซื้อในห่วงโซ่อุปทาน (45%) การดำเนินธุรกิจ (37%) และการเงินและการบัญชี (36%) ล้วนเป็นพื้นที่ถัดไปในการปฏิบัติงานแบบอัตโนมัติ
แต่อย่าเพิ่งนับบทบาทของมนุษย์ออก หนึ่งในสาม (33%) ขององค์กรใช้เครื่องจักรเพื่อช่วยเหลืองานต่างๆ แต่ยังคงต้องพึ่งพาข้อมูลจากมนุษย์ ผู้เขียนการสำรวจ Digitate ชี้ให้เห็น เกือบอีกสาม (32%) มีความก้าวหน้าไปสู่ "ความสมดุลที่เท่าเทียมกัน" ของระบบอัตโนมัติและการป้อนข้อมูลของมนุษย์
ในขณะที่ AI และ ML กำลังปรับสมดุลไปสู่ความเป็นอิสระของเครื่องจักรมากขึ้น การสำรวจพบว่ามีผู้ตอบแบบสอบถามเพียง 12% เท่านั้นที่ใช้ระบบอัตโนมัติที่เรียนรู้และปรับให้เข้ากับสภาพแวดล้อม ปริมาณงาน เทคโนโลยี และนโยบายที่เปลี่ยนแปลงไป โดยอาศัยข้อมูลจากมนุษย์เพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย หรือการเปลี่ยนแปลงอย่างสมบูรณ์ สู่ระบบการรักษาตนเองอัตโนมัติพร้อมการแก้ปัญหาเชิงรุก
อย่างไรก็ตาม 26% ของผู้ตอบแบบสอบถามวางแผนที่จะดำเนินงานที่ใช้เครื่องจักรซึ่งต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์อย่างจำกัด หรือเปลี่ยนไปใช้ระบบอัตโนมัติอย่างสมบูรณ์ภายในห้าปีข้างหน้า
สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือต้องพิจารณาว่าการเพิ่มขึ้นของกระบวนการอัตโนมัติยังหมายความว่ามีความต้องการแรงงานที่มีทักษะที่สามารถออกแบบ สร้าง บำรุงรักษา และฝึกอบรมระบบเหล่านี้ได้อย่างไร ธุรกิจยังต้องการผู้นำที่สร้างสรรค์ซึ่งสามารถมั่นใจได้ว่ากระบวนการอัตโนมัติเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุ้มค่าต่อองค์กรและตลาด
การสำรวจแสดงให้เห็นชัดเจนว่าการเดินขบวนไปสู่ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะนั้นไม่ใช่เรื่องที่ปราศจากอุปสรรค ผู้บริหารไอทีมากกว่าหนึ่งในสี่ (26%) รู้สึกว่าอุปสรรคสำคัญต่อระบบอัตโนมัติในองค์กรคือความกลัวว่าพนักงานจะลาออก หรือการรับรู้ว่าจะมีงานซ้ำซ้อน ความคิดเห็นนี้มีความแข็งแกร่งเป็นพิเศษในหมู่หัวหน้าแผนกและรองประธาน (41%) “เป็นการเน้นย้ำถึงความสมดุลที่ยากลำบากที่ผู้บริหารเหล่านี้เผชิญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ขณะเดียวกันก็ทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและรับรู้ถึงงานของตนที่ปลอดภัย” ผู้เขียนแบบสำรวจสันนิษฐาน นอกจากนี้ ผู้บริหารด้านไอทียังเผชิญกับการขาดเครื่องมือและโซลูชั่นที่เหมาะสม (24%) ตลอดจนการขาดผลตอบแทนจากการลงทุนที่จับต้องได้หรือวัดผลได้ (23%)
ดังนั้น แม้ว่าวิสัยทัศน์ของเครื่องจักรและซอฟต์แวร์จะดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ แต่ระบบอัตโนมัติก็ต้องการผู้ที่สามารถให้วัตถุประสงค์ของระบบได้ และต้องอยู่ภายใต้รั้วรักษาความปลอดภัยและความยุติธรรม