ตัวแทน AI ไม่ใช่แค่ผู้ช่วย: พวกเขากําลังเปลี่ยนแปลงอนาคตของการทํางานในปัจจุบันอย่างไร

เราอยู่ในยุคของตัวแทน AI อย่างเป็นทางการ นี่คือความแตกต่างจากผู้ช่วย และผลกระทบต่อพลวัตในที่ทํางานอย่างไร

อุตสาหกรรม AI กําลังก้าวหน้าอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ด้วยนวัตกรรมที่ก้าวล้ําได้พลิกโฉมภูมิทัศน์อย่างต่อเนื่อง หนึ่งในการพัฒนาที่ได้รับการพูดถึงมากที่สุดในหมู่ผู้นําธุรกิจคือตัวแทน AI ซึ่งเป็นระบบอัจฉริยะที่พร้อมเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขององค์กร

ที่ South by Southwest คณะกรรมการในหัวข้อ "AI Agents and the Future of Human Collaboration" ได้เจาะลึกว่า AI จะเปลี่ยนพลวัตในที่ทํางานอย่างไร ฉันทามติในหมู่ผู้ร่วมอภิปราย Nickle LaMoreaux ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลของ IBM และ Hannah Elsakr ผู้ก่อตั้ง Firefly for Enterprise ที่ Adobe คือธุรกิจต่างๆ จะได้รับประโยชน์มากมายจากการนําตัวแทน AI มาใช้

อะไรทําให้ตัวแทน AI แตกต่างจากผู้ช่วย AI

ตัวแทน AI สร้างขึ้นจากประสบการณ์ของแชทบอท AI หรือผู้ช่วย AI โดยดําเนินการอีกหลายขั้นตอนโดยดําเนินการให้คุณโดยใช้เหตุผลและการอนุมานของตนเอง ซึ่งตรงข้ามกับคําแนะนําทีละขั้นตอน เพื่อแสดงให้เห็นถึงแนวคิดนี้ LaMoreaux ใช้ตัวอย่างของการหาผู้ช่วย AI เทียบกับตัวแทนเพื่อช่วยคุณจองที่ร้านอาหาร

ในตัวอย่างนี้ หากคุณขอให้ผู้ช่วย AI กําหนดเวลาอาหารค่ําที่ร้านอาหาร อาจสามารถทําการจองและก้าวไปอีกขั้นด้วยการส่งคําเชิญไปยังผู้ที่จอง อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถใช้บริบทเพิ่มเติมเพื่อออกนอกสคริปต์และปรับให้เหมาะสมได้

LaMoreaux อธิบายว่าตัวแทน AI อาจจะสามารถดึงข้อมูลจากตารางเวลาของคุณดูว่าแผงของคุณสิ้นสุดเวลา 19.00 น. เข้าใจว่าใช้เวลา 20 นาทีในการไปถึงร้านอาหาร และปรับให้เหมาะสม โดยทําการจองเวลา 19.20 น. นอกจากนี้ อาจเห็นว่าร้านอาหารแห่งแรกของคุณไม่พร้อมใช้งาน ดังนั้นร้านอาหารแห่งที่สองจึงจองร้านอาหารแห่งที่สองแทน โดยเน้นความสามารถในการดําเนินการโดยไม่ได้รับแจ้ง

"ฉันคิดว่าแนวคิดในการทําสิ่งต่าง ๆ ในรูปแบบโปรแกรมที่สามารถมีหลายรูปแบบในนั้น เป็นความแตกต่างระหว่างผู้ช่วยและตัวแทน" LaMoreaux กล่าวเสริม

ประโยชน์ของตัวแทน AI ในธุรกิจของคุณคืออะไร?

ประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดของการรวมตัวแทน AI เข้ากับองค์กรคือการปลดปล่อยเวลาจากภาระงานของพนักงานโดยจัดการกับงานที่น่าเบื่อและมีลักษณะการบริหารจัดการมากขึ้น เช่น HR และกระบวนการแบ็กเอนด์ จากนั้นพนักงานสามารถเปลี่ยนเส้นทางเวลาที่ได้รับนั้นไปสู่งานระดับที่สูงขึ้นที่มนุษย์ทําได้ดีที่สุด

"สําหรับทุกนาทีที่ใครบางคนใช้ในกระบวนการ HR -- การย้ายพนักงาน ขอลาพักร้อน ค้นหายอดคงเหลือ 401 (k) ของคุณ คิดว่าคุณต้องเรียนในชั้นเรียนใด วิเคราะห์การขึ้นเงินเดือน -- สําหรับทุกนาทีที่คุณใช้ไปกับกระบวนการภายในเหล่านั้น มันเป็นนาทีที่คุณไม่ได้สร้างผลิตภัณฑ์ นาทีที่คุณไม่ได้สร้างสรรค์" LaMoreaux กล่าว

ประโยชน์ของการประหยัดเวลานั้นชัดเจนได้ง่าย และเราทุกคนรู้ดีว่าเวลาคือเงิน แต่ประโยชน์ที่มักถูกมองข้ามอยู่ในองค์ประกอบการประสานงานของตัวแทน AI บทบาทการประสานงานนี้หมายถึงวิธีที่ตัวแทน AI ประสานงานกับเครื่องมือพื้นฐานต่างๆ เพื่อทํางานและส่งมอบผลลัพธ์อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการจองการเดินทาง ตามสมมติฐาน ตัวแทนจะสามารถดูแอปพลิเคชันต่างๆ ได้ เช่น ปฏิทินของคุณเพื่อดูว่าคุณว่างเมื่อไหร่ แอปของสายการบินเพื่อจองเที่ยวบิน แอปโรงแรมเพื่อจองการเข้าพัก และอีเมลของคุณเพื่อร่างข้อความถึงเจ้านายของคุณว่าคุณจะไม่อยู่ออฟฟิศ ความสามารถในการปะติดปะต่อองค์ประกอบเหล่านี้ทั้งหมดเข้าด้วยกันเป็นส่วนสําคัญของคุณค่าที่ตัวแทน AI นํามาสู่องค์กร

ด้วยเครื่องมือมากมายในตลาด LaMoreaux กล่าวว่าบ่อยครั้งที่พนักงานจะแยกแยะว่าควรใช้เครื่องมือใด แม้ว่าพวกเขาจะคิดว่าแนวคิดนั้นยอดเยี่ยมก็ตาม ยิ่งไปกว่านั้นที่ IBM เมื่อปีที่แล้ว 50% ของพนักงานและผู้จัดการไม่เคยเข้าสู่ระบบ HR แม้ว่าจะมีเครื่องมือ HR เกือบร้อยแห่งเนื่องจากภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนั้น

"อย่าประมาทจุดประสานงานนี้ และสําหรับพนักงานจํานวนมากและหลายบริษัท พวกเขามีเครื่องมือ AI มากเกินไป" LaMoreaux กล่าวเสริม "สิ่งที่ตัวแทนนี้ทํา - เลเยอร์การประสานนี้ - ช่วยให้พนักงานและผู้จัดการสามารถเข้าไปในที่เดียวและโต้ตอบกับเครื่องมือพื้นฐานทั้งหมดเหล่านั้น"

ข้อกังวลเกี่ยวกับตัวแทน AI คืออะไร?

นับตั้งแต่ AI ที่สร้างออกมาได้รับความนิยมอย่างหนึ่ง หนึ่งในข้อกังวลหลักคือมันจะส่งผลกระทบต่องานและแทนที่แรงงานมนุษย์อย่างไร ความกลัวนั้นจะเพิ่มขึ้นเมื่อกล่าวถึงตัวแทน AI เนื่องจากพวกเขาสามารถทํางานให้กับมนุษย์ได้โดยไม่ต้องมีการกระตุ้นเตือนหรือการดูแลจากมนุษย์อย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม เพียงเพราะตัวแทน AI สามารถทํางานบางอย่างได้ไม่ได้หมายความว่าสามารถทํางานได้ทั้งหมดเสมอไป มีการดําเนินธุรกิจที่สําคัญที่ตัวแทน AI ไม่สามารถแทนที่ได้ เช่น การโต้ตอบแบบเห็นหน้ากับลูกค้า หรืองานระดับสูงที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา ประสบการณ์ หรือความคิดสร้างสรรค์

ในความเป็นจริง จากข้อมูลของ LaMoreaux ตัวแทน AI อาจขยายความต้องการมนุษย์ในบางพื้นที่

"ด้วย AI และ Generative AI ความเชี่ยวชาญด้านโดเมนมีความสําคัญมากขึ้น ไม่ใช่สําคัญน้อยลง" LaMoreaux กล่าว "ตัวแทน AI รู้พื้นฐานอยู่แล้ว ดังนั้นเมื่อสิ่งต่าง ๆ จําเป็นต้องมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว จากนั้นจึงส่งไปยังมนุษย์ มันจะเป็นคําถามและปัญหาระดับสูง"

จากแนวคิดนี้ Elsakr ยังเน้นย้ําว่าตัวโมเดลเองไม่มีความคิด ด้วยเหตุนี้ จึงจําเป็นที่มนุษย์จะต้องคิดไอเดียที่ดีขึ้นในตอนนี้และใช้เวลาจริงในการนําแนวคิดที่สําคัญไปใช้

ข้อกังวลอีกประการหนึ่งเกี่ยวกับตัวแทน AI คือพวกเขาเป็นอิสระทั้งหมด และด้วยเหตุนี้ จึงสามารถจัดการงานทางธุรกิจและข้อมูลที่สําคัญได้โดยไม่จําเป็นต้องมีการควบคุมดูแลของมนุษย์โดยตรงเพื่อชี้แนะทุกขั้นตอน

อย่างไรก็ตาม สิ่งสําคัญคือต้องจําไว้ว่าตัวแทน AI สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของบริษัทเฉพาะได้ พวกเขาได้รับอํานาจในการเข้าถึงเฉพาะข้อมูลที่บริษัทยินดีที่จะแบ่งปันและสามารถดําเนินการได้เฉพาะที่พวกเขาได้รับอํานาจให้ทําโดยเฉพาะเท่านั้น ท้ายที่สุดแล้ว งานเหล่านี้ควรได้รับการเลือกอย่างระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับความต้องการและค่านิยมของบริษัท

ตัวอย่างเช่น LaMoreaux อธิบายว่า IBM ใช้ตัวแทนเพื่อช่วยจับคู่ผู้สมัครกับบทบาทงานที่มีศักยภาพ ซึ่งตรงข้ามกับการใช้ตัวแทน AI ในการเลือกเพื่อกําจัดใบสมัคร แม้ว่าบริษัทอื่นๆ จะใช้ตัวแทน AI ในการกรองและเลือกกระบวนการ แต่ก็มีความเสี่ยงที่จะเชิญอคติของ AI และไม่เลือกผู้ที่มีภูมิหลังทางการศึกษาต่างกัน ซึ่งไม่สอดคล้องกับวัฒนธรรมของบริษัท

สิ่งนี้ทําให้บริษัทสามารถควบคุมพฤติกรรมของตัวแทน AI ได้ ด้วยเหตุนี้ แม้ว่าเทคโนโลยีจะเป็นอิสระ แต่ผู้ใช้ก็สามารถรู้สึกสบายใจได้ว่าเทคโนโลยีจะไม่ดําเนินการในลักษณะที่ไม่ได้รับอนุญาต

ธุรกิจควรทําอย่างไรตอนนี้เกี่ยวกับตัวแทน AI?

แม้ว่าผู้นําธุรกิจบางคนจะลังเลที่จะนําเทคโนโลยีนี้ไปใช้และใช้แนวทางรอดูว่าตัวแทน AI ทํางานอย่างไรสําหรับบริษัทอื่น ๆ แต่ผู้ร่วมอภิปรายทั้งสองเห็นพ้องต้องกันว่าถึงเวลาเริ่มต้นแล้ว

"คุณรอไม่ไหว พนักงานเพียงคนเดียวที่จะถูกแทนที่คือพนักงานที่ไม่ได้ใช้ AI บริษัทเดียวที่จะเป็นคือบริษัทที่ไม่ได้ใช้ AI" LaMoreaux กล่าว

ในระดับบุคคลแม้ว่าผู้นําธุรกิจจะนําเทคโนโลยีไปใช้ช้า แต่ผู้คนก็ควรทําความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีนี้และคว้าโอกาสนี้เพื่อเริ่มเรียนรู้วิธีนําไปใช้และทําความเข้าใจได้ดีที่สุด

ซึ่งแตกต่างจากอินเทอร์เน็ตหรือการค้นหาซึ่งมีรันเวย์ที่ยาวกว่าก่อนที่จะกลายเป็นรากฐานที่สําคัญของการดําเนินธุรกิจ AI ได้ระเบิดอย่างรวดเร็วกว่ามากและทําให้เกิด "การเปลี่ยนแปลงเปลือกโลก" ตามที่ Ekstar กล่าว ด้วยเหตุนี้ เวลาที่ดีที่สุดในการเริ่มกระบวนการเพิ่มทักษะคือตอนนี้

"คุณไม่มีทางเลือกในเรื่องนี้ สิ่งที่ฉันสนับสนุนให้ผู้คนทํา เพื่อให้แน่ใจว่า CTO ของคุณไฟเขียวเครื่องมือคือคุณต้องพึ่งพาสิ่งนี้ ณ จุดนี้และเพิ่มทักษะตัวเอง" Ekstar กล่าว