อเมริกันแอร์ไลน์มีวิธีพิเศษในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น

ในช่วงเวลาที่ลูกค้าสายการบินจํานวนมากไม่มีความสุขอย่างสุดซึ้งเห็นได้ชัดว่ามีความช่วยเหลือที่ชาญฉลาดอยู่ในมือ ความช่วยเหลือทางเทคโนโลยี

ไม่ต้องห่วง อย่าโกรธ คุณจะมีความสุข

มีความกังวลที่ถูกต้องตามกฎหมายว่าสายการบินบางแห่งรู้ว่าพวกเขากําลังทําอะไรอยู่หรือไม่

เมื่อ Southwest และ American Airlines ยกเลิกเที่ยวบินหลายพันเที่ยวบินเมื่อไม่นานมานี้ ผู้โดยสารจํานวนมากจึงแดงที่หูและพ่นไฟทางรูจมูก

ซึ่งแน่นอนว่าทําให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า -- เมื่อลูกค้าที่โกรธสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ นั่นคือ -- อยู่บนขอบแห่งความสิ้นหวัง

ฉันถูกย้ายไปสู่ความสงบชั่วคราวดังนั้นเมื่อได้ยินว่าตัวแทนบริการลูกค้าที่ American อาจไม่ได้อยู่คนเดียวเมื่อสิ้นสุดโทรศัพท์

ดูเหมือนว่าพวกเขาอาจมีเพื่อนที่ดีที่นั่นเพื่อเตรียมพวกเขาให้พร้อมสําหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้น

เมื่อฉันพูดว่าเพื่อนที่ดี ฉันหมายถึงเพื่อนที่ดี

ไม่ ตัวพิมพ์ใหญ่ไม่ใช่ความพยายามที่หยาบคายในอารมณ์ขันของบอร์เดลโล พวกเขาเป็นวิธีที่บริษัทชื่อ NICE เลือกที่จะสะกดตัวเอง

โปรดมีเที่ยวบิน NICE (ถ้ามี)

ฉันมาหาบริษัทนี้เพราะตัวแทนประชาสัมพันธ์ที่ดีอย่างไม่ต้องสงสัยบอกฉันว่ามีวิธีที่ "สายการบิน (และผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวรายอื่น) สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของตนผ่านเทคโนโลยีเช่นปัญญาประดิษฐ์"

บริษัทอ้างว่าความช่วยเหลือด้าน AI ของ NICE ถูกใช้โดย 85% ของ Fortune 100 และในหมู่พวกเขา อเมริกันแอร์ไลน์

คุณจะสงสัยว่า AI ดังกล่าวสามารถทําอะไรได้บ้าง ตามที่ NICE ระบุว่าสามารถ "ตรวจจับอารมณ์ของลูกค้า" และ "แก้ไขปัญหา"

ฉันสารภาพว่าฉันไม่เคยพบ AI ฝ่ายบริการลูกค้าที่สามารถทําสิ่งเหล่านี้ได้สําเร็จ ฉันได้พบกับหุ่นยนต์ AI ฝ่ายบริการลูกค้าจํานวนมากที่ทําให้ฉันสับสน หงุดหงิดมากขึ้น และพร้อมที่จะใช้ที่ระดับเดซิเบลโลหะหนักมากขึ้น

อีกครั้ง NICE อ้างว่าเป็น "การบริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ"

ยืนยันว่ามี "แชทบอทที่สามารถช่วยให้นักเดินทางได้รับคําตอบอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอนานหลายชั่วโมงเพื่อพูดคุยกับตัวแทน" 

บางคนอาจคิดว่านี่เป็นวิธีที่สวยงามในการบอกว่าบริษัทส่วนใหญ่มีตัวแทนบริการลูกค้า (มนุษย์) ไม่เพียงพอ

Hark ที่มุ่งเน้นอนาคตของ NICE นี้: "ด้วยการนําบริการมาสู่แพลตฟอร์มดิจิทัล และนอกเหนือจากศูนย์ติดต่อ องค์กรต่างๆ สามารถก้าวไปข้างหน้าจากความไม่แน่นอนได้ก่อนที่จะเริ่มได้รับแรงฉุด"

ฉันไม่แน่ใจว่านั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นกับอเมริกันแอร์ไลน์ในปีนี้ ดูเหมือนว่าสายการบินจะหว่านความไม่แน่นอนมากพอๆ กับที่บินไปข้างหน้า

ดังนั้นฉันจึงอยากพบลูกค้าสายการบินที่หงุดหงิดซึ่งได้พบกับเครื่อง NICE และรู้สึกถูกบังคับให้เต้นรํามอร์ริสหรือแลมบัมบาดาไปตามถนน หรือบางทีอาจจะลงไปในห้องรับรองสนามบิน

ถึงกระนั้น NICE ยืนยันว่า: "อเมริกันได้ใช้ NICE Interaction Analytics และ Performance Management เพื่อพัฒนาโปรแกรมการฝึกสอนใหม่สําหรับพนักงานตามกระบวนการฝึกสอน 'CARE' (การเชื่อมต่อ ความแม่นยํา รายได้ และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า) ผลลัพธ์จากภาคสนามเป็นไปในเชิงบวก โดยผู้นําศูนย์ติดต่อรายงานว่าการใช้หลักการและแนวทางปฏิบัติในการฝึกสอนที่ครอบคลุมในการฝึกอบรม CARE นั้นมีประสิทธิภาพมาก"

เรารู้สึกถึงคุณ เรารู้สึกถึงคุณจริงๆ

ฉันถามบริษัทว่าอารมณ์ประเภทใดที่ AI สามารถตรวจจับได้และทําอย่างไร

ฉันได้รับการตอบกลับที่ยอดเยี่ยมจากโลกเทคโนโลยี: "แพลตฟอร์ม AI Sentiment Analytics ของ NICE Lighten ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและโมเดลภาษาที่ผ่านการฝึกอบรมเพื่อระบุคําและวลีเชิงบวกและเชิงลบที่ลูกค้าพูดระหว่างการโต้ตอบกับตัวแทน"

คุณอาจจินตนาการอยู่แล้วว่าลูกค้าที่พูดคําและวลีเช่น "น่ากลัว" "ทําลายการเดินทางของฉัน" และ "ฉันจะไม่บินสายการบินนองเลือดนี้อีก" จะถูกพบโดยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าว่าเป็นการแสดงความไม่พอใจ

โอ้ แต่นี่ไม่ใช่แค่คําพูดเท่านั้น

บริษัทกล่าวว่า "โมเดลความรู้สึกของ NICE ยังไปไกลกว่าภาษาด้วยคุณสมบัติเพิ่มเติมที่สร้างความแม่นยํามากขึ้นในคะแนนความรู้สึก ปัจจัยที่พวกเขาพิจารณา ได้แก่ การตรวจจับเสียงหัวเราะ ซึ่งสามารถบ่งบอกถึงการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกในการสนทนาเชิงลบ ครอสทอล์ค (ที่ทั้งสองฝ่ายพูดคุยกัน) ซึ่งอาจบ่งบอกถึงความสับสนหรือความหงุดหงิด การเปลี่ยนแปลงระดับเสียง น้ําเสียง หรืออัตราการพูด ซึ่งสามารถส่งสัญญาณถึงความพึงพอใจที่เปลี่ยนไประหว่างการโต้ตอบ"

สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่มนุษย์ไม่รู้หรือไม่? คุณบอกไม่ได้เหรอว่าลูกค้าของคุณหัวเราะเมื่อไหร่? คุณบอกไม่ได้เหรอว่ามันเป็นเสียงหัวเราะแบบไหน? คุณมักจะบอกไม่ได้เหรอว่าเมื่อใดที่ลูกค้าโกรธมากและไม่สามารถรับสายการบินของคุณได้อีกต่อไป?

โอ้ แต่คุณต้องการให้เครื่องจักรรับความร้อนมากกว่ามนุษย์? เข้าใจได้อย่างสมบูรณ์แบบ เกือบจะอ่อนไหวเช่นกัน อันที่จริง บริษัท บอกฉันว่าเทคโนโลยี NICE มีส่วนเกี่ยวข้องในทุกขั้นตอนของการโต้ตอบกับลูกค้า แม้กระทั่งถึงจุดที่แจ้งให้ตัวแทนในระหว่างการสนทนากับลูกค้า

ตัวอย่างการสนทนา:

NICEbot: "ลูกค้ารายนี้โกรธสายการบินจริงๆ"

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของสายการบิน: "ฉันรู้ ลูกค้าเพิ่งเรียกเราว่าพังพอนที่ไร้ความสามารถที่กระโดดขึ้นและถอยหลังเข้าคลอง"

ใช่ ฉันสร้างบทสนทนานั้น แต่ฉันเกือบจะหลงใหลในความคิดที่ว่าหุ่นยนต์ตัวเล็ก ๆ สามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่รู้สึกโดดเดี่ยว

ขับเคลื่อนความรู้สึกของฉัน เช่นเดียวกับที่คุณทําให้ฉันคลั่งไคล้

ฉันค้นหาเพิ่มเติมเพื่อเรียนรู้ว่า NICE ทํางานอย่างไร ดูเหมือนว่าจะจ่ายเงินอย่างงดงามสําหรับนักแสดงมนุษย์ตัวจริง Eugene Levy เพื่อเตือนร้านฮาร์ดแวร์ว่าพวกเขาควรขายค้อน

"เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า เกือบจะไม่ดีพอ" Levy กล่าวในโฆษณา

แต่นี่ไม่ใช่สิ่งที่ American Airlines และสายการบินอื่น ๆ ให้ลูกค้าบ่อยเกินไปใช่ไหม เกือบจะเหมือน?

ไม่มี AI ที่จะไม่แก้ปัญหาที่ว่าเที่ยวบินของคุณเพิ่งถูกยกเลิก สิ่งที่ AI ทําได้คือทําให้ความเจ็บปวดอ่อนลง บางที บางที ประเภทของ. เกือบจะเหมือน

แน่นอนว่าอาจเป็นไปได้ว่าสายการบิน -- และดูเหมือนว่าทุกบริษัทอื่น ๆ เท่าที่จะจินตนาการได้ -- ได้สรุปว่า AI จะถูกกว่าการจ้างมนุษย์มากขึ้นเสมอ

มันเป็นการคํานวณที่ถูกต้องในแง่เหตุผลที่เข้มงวดที่สุด แม้ว่า NICE จะทําอะไรได้บ้างเมื่อเจ้าหน้าที่ American Airlines เต็มไปด้วยผู้โดยสารที่โกรธแค้นจนขู่ว่าจะโทรแจ้งตํารวจอย่างที่เกิดขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้

นี่คือความคิดที่บิดเบี้ยวอีกอย่างหนึ่ง: จะเกิดอะไรขึ้นถ้า AI ของคุณทําให้ความโกรธของลูกค้าที่พ่นเลือดออกมาแล้วรุนแรงขึ้นเพื่อไม่ให้ลูกค้าบินสายการบินของคุณอีกเลย คุณวัดความรู้สึกนั้นได้อย่างไร? และถ้ามันจู้จี้ตัวแทนมากเกินไปล่ะ?

กี่ครั้งที่ตัวแทนสายการบินอาจถูกล่อลวงให้ร้องไห้ในการโทรบริการลูกค้า: "โอ้ หุบปาก!"?

เพียงเพื่อติดตามด้วย: "ไม่ ไม่ใช่คุณ ฉันกําลังคุยกับหุ่นยนต์ NICE ของฉัน"

ฉันขอให้ American ยืนยันการใช้ NICE มากกว่าหนึ่งครั้งและเปิดเผยว่าช่วยในช่วงเวลาที่ยากลําบากมากขึ้นในปีนี้หรือไม่ ฉันจะอัปเดตหากฉันได้รับการตอบกลับ

ถึงกระนั้น โฆษกของ NICE บอกฉันว่า: "ฉันสามารถยืนยันได้ว่า American กําลังใช้ (และได้ขยายการใช้งานจริง) เทคโนโลยี NICE AI ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา"

มันดีใช่ไหม?