AI และข้อมูล: สร้างเสริมความเป็นส่วนตัวแบบไฮเปอร์ส่วนบุคคลเพื่อสร้างธนาคารแห่งอนาคต

ธนาคารแห่งนี้ใช้ AI และข้อมูลมากมายเพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวให้กับลูกค้า และยังมีอีกมากมายที่จะตามมาในอนาคตเช่นกัน

ลองจินตนาการถึงธนาคารแห่งอนาคต ที่ซึ่งทุกประสบการณ์ที่คุณมีในด้านบริการทางการเงินได้รับการปรับแต่งให้ตรงตามความต้องการส่วนบุคคลของคุณ

ยินดีต้อนรับสู่ยุคแห่งความเป็นส่วนตัวสูง ซึ่งธุรกิจที่เราใช้ทุกวัน รวมถึงสถาบันทางการเงิน จะสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าผ่านการผสมผสานระหว่างการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และข้อมูลขนาดใหญ่

นั่นคือสิ่งที่ Kavin Mistry หัวหน้าฝ่ายการตลาดดิจิทัลและการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลของ TSB Bank จะพยายามสร้างสรรค์ในองค์กรของเขาในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

"เราต้องการใช้ AI และ ML เพื่อระบุเหตุการณ์สำคัญในชีวิตของลูกค้าที่อาจจำเป็นต้องมีการสนับสนุนทางการเงิน และใช้การตอบสนองนั้นเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายในชีวิตในท้ายที่สุด" เขากล่าวกับ ZDNET ในการสัมภาษณ์ทางวิดีโอ

การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลอย่างมีประสิทธิผลหมายถึงการใช้ข้อมูลที่รวบรวมไว้แล้วร่วมกับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายของตนเอง

Mistry วาดภาพบริการธนาคารที่มีความเป็นส่วนตัวสูงในอนาคต และวิธีที่เทคโนโลยีเกิดใหม่ เช่น AI และ ML จะช่วย TSB ในการนำแนวทางที่นำโดยข้อมูลมาใช้ได้อย่างไร

“หากคุณเป็นลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเริ่มต้นและใช้งานแอปมือถือของเรา ประสบการณ์แรกคือการสร้างความต้องการของคุณ” เขากล่าว โดยจินตนาการว่าธนาคารของเขาต้องการให้บริการประเภทใดในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

"เราจะพิจารณาการรวบรวมข้อมูลและข้อมูลในรูปแบบเกมเพื่อให้เป็นประสบการณ์ที่ตรงไปตรงมาสำหรับลูกค้า และกำหนดความต้องการของคุณโดยเฉพาะและจุดที่คุณอยู่ในปัจจุบัน"

วัตถุประสงค์ประเภทนี้สอดคล้องกับ Samantha Searle ผู้อำนวยการนักวิเคราะห์ของ Gartner ซึ่งพูดกับ ZDNET ในการสนทนาผ่านวิดีโอว่าบริการธนาคารที่มีความเป็นส่วนตัวสูงที่ประสบความสำเร็จควรทำสองสิ่ง

ประการแรก ควรช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางการเงิน เช่น การออมเพื่อการจำนองหรือการจัดงบประมาณที่ดีขึ้น

"เราเห็นความก้าวหน้าในเทคโนโลยี AI ที่ปรับเปลี่ยนได้ ซึ่งกลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับธนาคารที่ไม่เพียงแต่ใส่ข้อมูลนี้ลงในกระบวนการดำเนินธุรกิจ แต่ยังรวมเข้ากับกระบวนการที่ต้องพบปะกับลูกค้าด้วย เพื่อให้ข้อมูลเหล่านี้สามารถมุ่งเน้นเป้าหมายได้มากขึ้น "

ประการที่สอง บริการธนาคารที่มีความเป็นส่วนตัวสูงควรมุ่งเน้นไปที่การเดินทางในชีวิตของลูกค้า และให้การสนับสนุนผ่านการเปลี่ยนแปลงชีวิตที่สำคัญ เช่น การแต่งงาน การมองหาข้อตกลงสินเชื่อที่อยู่อาศัย และการนำเสนอผลิตภัณฑ์เสริมที่เกี่ยวข้อง รวมถึงประกันบ้านและประกันชีวิต

“ดังนั้น แทนที่จะให้ลูกค้าต้องใส่ข้อมูลทั้งหมดนี้ลงในแบบฟอร์ม เช่น เมื่อพวกเขาสมัครสินเชื่อจำนอง ธนาคารจะมีความคิดที่ดีเกี่ยวกับประวัติเครดิตของคุณผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล และจะผลักดันผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลอยู่แล้ว และบริการ"

เมื่อกลับมาที่ TSB Mistry ได้ยกตัวอย่างว่าธนาคารของเขาสามารถให้บริการแบบเฉพาะตัวแก่เจ้าของบ้านเป็นครั้งแรกได้อย่างไร

บุคคลนี้อาจต้องเก็บเงินมัดจำเพื่อจำนอง และอาจต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคะแนนเครดิตของตนได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น เพื่อให้ได้รับเงินทุนที่ต้องการ

“เราจะจัดเตรียมประสบการณ์ การสื่อสาร และเป้าหมายที่กำหนดเป้าหมายเพื่อช่วยให้พวกเขาสามารถประหยัดเงินได้” เขากล่าว

"จากนั้นเราจะดูพฤติกรรมการใช้จ่ายของพวกเขาและสนับสนุนให้พวกเขารู้จักออมทรัพย์และออมทรัพย์เป็นประจำ เราจะติดตามว่าพวกเขาอยู่จุดไหนเมื่อเทียบกับเป้าหมายของพวกเขา และเราจะคอยอัปเดตพวกเขาอยู่เสมอเกี่ยวกับโอกาสในการออมและผลประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับ จากทีเอสบี”

Mistry กล่าวว่าธนาคารของเขาจะใช้แนวทางที่นำข้อมูลเป็นหลักเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าของบ้านมือใหม่ที่ต้องการจะเป็นเจ้าของบ้านเป็นครั้งแรกจะครอบคลุมทุกฐานของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการมองเห็นคะแนนเครดิตของพวกเขา การพัฒนาเส้นทางในการปรับปรุง หรือให้สิทธิ์การเข้าถึงที่ปรึกษาด้านการจำนองเมื่อถึงเวลา ขวา.

เส้นทางสู่การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพนี้เกี่ยวข้องกับการผสมผสานเทคโนโลยีอย่างระมัดระวัง

Mistry กล่าวว่า TSB ใช้การสร้างแบบจำลองที่ใช้ AI และ ML เพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มที่ลูกค้าจะดำเนินการตามการสื่อสารบางอย่าง

ในระยะยาว เขาต้องการให้ธนาคารคาดการณ์เหตุการณ์ของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น และเพื่อให้เข้าใจประสบการณ์ที่ผู้คนมีกับ TSB อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ทีมงานของ Mistry สแกนตลาดเพื่อหาผลิตภัณฑ์ AI ที่จะช่วยให้ธนาคารบรรลุเป้าหมาย

บริษัทใช้ Adobe Automated Personalization Activity เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ และกำลังพิจารณาว่าจะใช้เครื่องมือ Firefly ของบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี ซึ่งเป็นโมเดล AI เชิงสร้างสรรค์ได้อย่างไร

ทีมงานของ Mistry กำลังพัฒนา Money Confidence Hub ซึ่งจะเป็นพื้นที่ภายในแอปของบริษัทที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามและติดตามเป้าหมายที่เจาะจงเฉพาะบุคคลได้

เทคโนโลยีนี้ได้รับการส่งมอบบน Adobe Experience Manager และมีเป้าหมายเพื่อเริ่มนำลูกค้าไปสู่ขั้นต่อไปของเส้นทางการธนาคารในปี 2567

Searle จาก Gartner กล่าวว่าการย้ายไปสู่ Hyper-Personalization เป็นก้าวสำคัญสำหรับธนาคารชั้นนำทุกแห่งที่จะดำเนินการหากต้องการนำหน้าคู่แข่ง

เธอกล่าวว่าธนาคารต่างๆ ในสหรัฐอเมริกามีความกระตือรือร้นในด้านนี้มากกว่าธนาคารในสหราชอาณาจักร โดยทั่วไปแล้ว ธนาคารต่างๆ ถูกบังคับให้ดำเนินการเนื่องจากความเสี่ยงของการหยุดชะงักจากธนาคารผู้ท้าชิงสตาร์ทอัพ ซึ่งกำลัง "ผลักดัน" ผู้ให้บริการแบบดั้งเดิมให้มุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล

Searle กล่าวว่าธนาคารบางแห่งกำลังร่วมมือกับฟินเทคเพื่อพัฒนาบริการที่มีความเป็นส่วนตัวสูง

"ธนาคารใช้ข้อมูลเพื่อคาดการณ์เหตุการณ์ของลูกค้ามาระยะหนึ่งแล้ว" เธอกล่าว "ตอนนี้ มันเป็นเรื่องของการพยายามให้มากขึ้นโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อให้บรรลุถึงความเป็นส่วนบุคคลขั้นสูง"

สิ่งสำคัญอย่างยิ่ง Searle ยังกล่าวด้วยว่า แม้ว่าระบบและบริการอื่นๆ มีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นไปที่การเรียนรู้ของเครื่อง แต่ระบบและบริการอื่นๆ ก็มีแนวโน้มที่จะมีบทบาทสำคัญในความพยายามในการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลแบบ Hyper-Personalization ที่นำโดย AI

“เทคโนโลยีการสร้างภาษาตามธรรมชาติสามารถช่วยให้ธนาคารซักถามและทำความเข้าใจข้อมูลได้ และยังมีความสำคัญสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น แชทบอท และช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธนาคารได้จริงเมื่อมีคำถาม ปัญหา หรือข้อร้องเรียน” เธอกล่าว

แล้ว generative AI ล่ะ เทคโนโลยีที่เกินจริงสามารถมีบทบาทสำคัญในการทำให้เป็นส่วนตัวมากเกินไปได้หรือไม่? ใช่ Searle กล่าว แต่เรายังห่างไกลจากธนาคารที่จะเพิ่มบริการที่คล้ายกับ ChatGPT ให้กับข้อเสนอด้านการธนาคารของพวกเขา

"ตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นการตลาดส่วนบุคคล" เธอกล่าว "เครื่องมือ AI เชิงสร้างสรรค์ที่ให้คำตอบที่ชาญฉลาดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สามารถช่วยลูกค้าลดภาระในการต้องออกไปดูและทำการค้นคว้าด้วยตนเอง"

และในขณะที่การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลแบบเฉพาะเจาะจงเป็นสิ่งสำคัญต่ออนาคตของการธนาคาร Searle กล่าวว่าไม่ใช่เทคโนโลยีเดียวที่สามารถช่วยกำหนดรูปแบบการให้บริการทางการเงินในระยะยาวได้

สำหรับลูกค้า อนาคตของบริการทางการเงินจะต้องเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีมากมาย

Searle หมายถึงที่ปรึกษา robo ที่จะแนะนำผู้บริโภคเกี่ยวกับพอร์ตการลงทุนของพวกเขา โค้ชทางการเงินที่ใช้ AI ซึ่งจะช่วยให้ผู้คนจัดการเงินของพวกเขาอย่างระมัดระวังมากขึ้น และสิ่งที่เรียกว่า "เครื่องจักรในฐานะลูกค้า" ซึ่งผู้ช่วยที่ใช้ AI จะทำการวิจัยเกี่ยวกับบริการทางการเงินและ แม้กระทั่งการตัดสินใจในนามของบุคคลก็ตาม

“นั่นเป็นระยะยาวและจะปรากฏในช่วงทศวรรษหน้า” เธอกล่าว “แต่แนวโน้มเหล่านั้นเป็นผลสืบเนื่องอีกประการหนึ่งของวิวัฒนาการของเทคโนโลยี AI ที่แตกต่างกันเหล่านี้ และเป็นสิ่งที่อุตสาหกรรมเช่นบริการทางการเงินสามารถใช้ประโยชน์ได้จริงๆ”